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速达VIP服务规模化营运-----厂家、商家、用户实现三赢

信息类别:公司文化

发布日期:2007-8-21

速达VIP客服中心自2007年4月正式运行以来，Call Center系统极好地满足了广大速达用户对软件服务和管理改善得需求，赢得了市场的巨大回报。Call Center系统的为全国速达经销商、用户提供了更加广阔的商务空间和优质及时地服务平台。

一、市场广泛依赖速达VIP服务

随着速达VIP客服中心影响力的不断扩大，客服中心已成为全国速达经销商、用户最贴心的支持。为了更好的服务每一位VIP用户，客服中心对VIP服务需求主体进行了全面的统计分析。统计中显示，速达经销商和企业财务人员是成为目前VIP电话咨询服务的主体。这充分说明：

1、          经销商对速达VIP客服中心的依存度最高。

2、          业务人员咨询较少说明速达进销存系统非常易学易用，几乎没有太多的技术操作障碍。

3、          财务功能强大，各类多功能报表制作成为VIP用户咨询的热点。

4、          速达VIP服务需求根据具有阶段性特点。在速达VIP用户刚接触速达软件时，主要咨询软件的基本操作。随着VIP用户对软件的不断熟悉，咨询重点逐步转移到对数据维护和产品更新升级的咨询。

二、    软件加服务（S+S）模式后的巨大成功

为了进一步提高速度VIP客服中心服务质量，客服中心对其业务展开全面服务调查。调查业务包括电话咨询业务、客户接待业务、客户培训业务、配件更换业务等。

在电话咨询业务中，客服中心质量监督人员随机地对客户来电进行满意度调查，从服务态度、服务水平、语言表达、思维逻辑等主要方面展开。在一千份调查问卷中，用户普遍表示满意，70%用户表示非常满意。另外，客服中心每周可以收到用户表扬信或感谢信。

客户接待业务方面，由于速达VIP客服中心的产品咨询部严格执行接待流程。每一张用户来访登记表除填写所需服务内容以外，还需在来访结束后填写服务满意度调查表。目前客户接待工作满意度到达100%。

客户培训业务方面，在速达VIP客服中心成立之后，为用户增加了培训课程和扩大了培训范围。在速达3000系列的培训课程基础上，增开了速达5000培训、速达财务培训，同时，根据客户申请，加开专场企业管理软件培训。通常每场培训大约2小时，专场培训为期两天共14小时。几乎每场培训后，用户都会继续提问一个小时左右，培训导师也非常耐心的解答，获得客户高度认可。

三、严格执行服务规范

速达VIP客服中心为了更好地提供增值服务，历经半年逐步完善了客服人员服务规范和监督考核制度。

现在客户服务中心的各项业务内容都有了全面细致的服务规范，如电话接听服务规范，数据处理指导业务、客户接待流程、更换配件业务流程等。每个业务规范都是在业务处理步骤上进行了细致要求。比如：电话接听服务规范中对第一句话和最后一句话都有统一的要求。客户接待流程中从客户预约到客户回访每一步都详细的业务要求。

监督考核制度方面，不仅使用先进的Call Center系统统计通过对工作量、工作质量进行统计和分析，而且各小组负责人对接听电话实施抽样监听，保证客服电话质量。

客服中心每周进行业务评比，综合评出业务量最优秀和进步最大的客服人员，并予以表彰。这样的鼓励大大提高了客服人员的工作动力和工作满意度，大幅提高客服中心的效率和质量。

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